“上海有什么好看的？”“看高楼。”

　　这样的对话时常出现在外地游客中。事实上，在位于上海中心城区的静安，“楼”不仅好看，而且颇具科技、服务内涵。“楼宇”作为静安区最重要的产业之一——静安的“楼宇经济”在全市独树一帜，风景独好。

　　为进一步推动静安楼宇经济再上台阶，日前静安区出台《静安商务楼宇服务规范》，从规范化、标准化方面对静安商务楼宇改进服务提供新的方向。

　　据了解，与过去单纯注重楼宇的硬件设施标准化不同，此次规范着重从软件服务方面做了新的标准要求，甚至对楼宇空气环境、服务人员双语要求等细节都有了量化标准。

　　一些业内人士表示，规范的出台，不仅将有助于静安塑造高端商务楼宇服务的品牌，也将对推进商圈深化和转型等提供保障。

　　从硬件到软件：楼宇服务更上新台阶

　　走进南京西路两侧的商务楼宇，空间开阔敞亮，设备先进舒适，不少在这里入驻的商家和上班的白领都说，硬件环境非常优秀。而此前公布实施的《办公楼物业管理服务规范》已经对楼宇服务中的房屋和设施设备运行维护、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等方面进行了规范。

　　这样的情况下进一步提升服务水准，要从哪里入手？

　　“目前静安对物业管理的规范主要体现在基础设施方面，但体现服务的内容较少。”记者从静安区质监局获悉，过去，静安的楼宇物业服务主要是针对“设备”和“人”，今后将更加强化对“人”的服务，“设备”管理也是服务于人的一部分。

　　经过详细的调研，此次出台的规范确定了服务沟通、服务人员、公共关系、资源环境、安全管理、投诉管理、服务测评等7个方面的主要内容。

　　一些细节足见此次规范的“高标准”。近年来多次出现的雾霾天气让不少人十分关注公共空间的空气质量，此次规范就对楼宇空气环境提出了明确的高要求：除要求符合国家标准外，还要求“同一时间段的楼宇内空气质量应优于室外水平”。

　　而顾客的意愿和需求成为此次标准的重要内容。如何既规范楼宇服务标准，又能满足楼宇顾客的个性化需求，成了规范中的一大亮点。

　　过去，出于楼宇安全考虑，快递、外卖等往往不得进入楼宇。但如今企业之间频繁使用快递交换文件，外卖在白领加班时更是必不可少，如何既保证安全又能让楼宇内上班族方便？规范明确，在确保安全的基础上，为顾客获取快递、午餐等提供便捷，在安全管理中更关注安全服务等关键内容，引导楼宇服务方与入驻企业及白领保持充分沟通，实施高水平、人性化的服务项目，提升楼宇服务的顾客感知和满意度。

　　这些高水准的要求，也对楼宇服务人员带来更高更严格的标准：过去相关规范虽然已对服务人员的服装仪容提出相关要求，此次更是连鞋履这样的细节也未放过，同时也明确服务人员的双语语言要求、人员培训体系完善等内容。

　　“服务是感性的，怎么才能让它量化？”这样的问题，早在规范编制前的调研中，就有不少人提出。

　　为此，在标准编制过程中，工作人员花大力气实现服务要求的“可操作性”，通过细节的规范提升服务水平，以适应静安商务楼宇当前及未来一段时间内的发展形势。

　　如规范中提出了“有效沟通”的要求，明确充分尊重客户的需求。但客户的需求千差万别，真正让客户满意，的确少不了良好的有效沟通。

　　为达到“有效”的要求，规范明确了6种沟通的方式及具体内容。而对服务投诉的规范，则明确了投诉处置的态度、原则及可行的处置方式等。

　　从物业管理到楼宇服务：打造高水准新品牌

　　楼宇经济是国际化大都市中心城区发展经济的必由之路。近年来，静安区聚焦商务商业环境的优化完善，加强招商留商的管理和服务，楼宇经济成为全区社会经