“少了排队等候、少了来回奔波，现在老百姓出门办事更便捷，心气更顺了。”这是一些上海市民、企业工作人员的感受。

　　今年以来，全市各类服务中心逐步从“一门式”向“一口式”受理模式转变，并推行中午照办、全年无休等便民服务。青浦区盈浦街道社区事务受理中心，将原有22个“各管一摊”的服务窗口调整为10个，每个窗口都能全部受理176项业务，方便群众办事。黄浦区五里桥街道社区事务受理服务中心工作人员，到群众中宣讲政策，免去了居民来往中心咨询、补充证明材料的时间，还让不少居民收获了可以享受更多优惠政策的“意外之喜”。闵行区公安分局梅陇派出所在业务受理量最大的周六实行双警工作制，为行动不便的老人提供上门拍照、送证到家服务……

　　变化从何而来？在党的群众路线教育实践活动中，本市把执法监管部门和窗口单位、服务行业作为“重点部位”，这些部门和单位从服务对象的牢骚声和埋怨声中找问题、抓整改，在提高服务群众工作能力上下功夫，努力畅通服务群众“最后一公里”。

　　以信为镜，深查“四风”根源

　　“乡镇居民有赶早办事的习惯，早上到了工商所，窗口服务的干部却要换制服、倒开水、吃早点、汇报工作……”今年3月，一封群众来信摆在了宝山工商分局领导的办公桌上。

　　作风问题有哪些？服务群众的“最后一公里”在哪里？一场“读信大讨论”在宝山工商分局展开。党员干部和工作人员还通过下基层走访、征求窗口服务对象意见等方式，深查“四风”方面的问题和成因。“这封信让我们看到自身服务的差距，作风的欠缺。缺乏主动服务意识，对群众的诉求和期盼不重视；工作责任心不强，得过且过；有些党员干部没有把群众利益放在第一位……”

　　以信中反映的问题为镜，以梳理出的问题为整改目标，宝山工商分局优化窗口服务。从4月上旬起，分局开展为期一个月的“窗口服务督查月”活动，成立6个督导组，不打招呼、不定时间、不定区域，通过调看远程监控设备、午间电话抽查、实地随机检查等方式，掌握窗口服务动态，严格督查督办；推出“服务升级版”，更新注册大厅和各窗口的便民服务设施，推行电话预约、延时办理等“暖心服务”……

　　忠言逆耳利于行。各单位特别重视“送上门”的意见，从群众来信来访、热线电话、媒体监督中找问题，促整改。静安区房地局对去年39件行政复议及诉讼案件进行梳理，从案例中寻找群众意见。虹口区工商分局在“12345”市民服务热线和“12315”工商投诉热线转来的工单中查找问题，对所流转到的窗口、科、所和局领导等层面，逐一排查问题症结，分析作风根源，倒查制度性漏洞。长宁公安分局针对群众反映的非案件类报警往往只能暂时缓和一下、“涂涂红药水”，不能彻底解决问题的情况，对全区1.2万多条“110”报警信息进行梳理，上门走访多次重复报警的群众，深入了解问题根源。青浦区环保局高度重视媒体反映的一小区居民深受工厂排污之苦的问题，加大对排污企业整改督查

　　抛开委屈，跨前一步主动服务

　　面对“良药”、“忠言”，有时一下子难以接受。如何抛开委屈看实质？如何站在群众立场换位思考？

　　奉贤区环保局曾经感到委屈。2012年至2013年，全区环境信访件从1004件骤增至3365件，今年仅前4个月已达999件，较去年同期上升19.4%。“工业园区河道黑臭”、“畜禽养殖场臭味熏天”、“空气质量越来越差”，一封封信访件中，含着群众对环保工作的怨气。信访件堆如小山，可区环保局不少干部和工作人员心里也苦闷，“我们每天忙得像到处灭火的消防员，工作做了不少，为啥还招来群众这么多批评？”

　　委屈之余，区环保局领导班子静下心来反思。“与日俱增的信访件，反映出环保问题正越来越成为群众关注的热点，作为