问题一：窗口服务行业“能级”如何提升？

    ——培训是提高服务“能级”最重要的手段

    家住昆山的黎先生由于母亲身体的原因，自2007年起，每年需要陪母亲来上海瑞金医院复诊一次，在这不长的时间里，他见证了医院门诊窗口悄然发生的变化。黎先生说，第一次到瑞金医院的时候，体会到了什么叫做“大医院”，光排队挂号他就足足花了1个小时。等轮到他时，挂号的医务人员态度冷冰冰的，似乎不大会笑，“这可能跟她们工作时间太长，接待的病患过多有关系，我能理解。”不过，去年12月再过来时，发觉这里变化很大。排队挂号的人还是很多，可是等候的时间却只有原先的1/10，医务人员的胸口都佩戴了统一的蓝色徽章，脸上挂起了美丽的微笑，他突然感觉“舒心了许多”。正如黎先生所述，悄然之间，医院门诊窗口完成了一次蜕变，以靓丽的窗口形象和高效的窗口服务向社会公众崭新亮相。除医院外，卢湾其他许多的窗口服务行业也在变化。交警执法时会先敬礼，再论理；城管检查时，会面带微笑，循循劝导；环卫工人扫街时，会主动为游客指路；商场员工遇到聋哑顾客，会用手语与其交流……而这一切都得益于良好的培训。“培训是提高服务‘能级’最重要的手段。”区迎世博窗口服务与商业发展指挥部办公室（以下简称区窗口办）的周华蓉说，为了提高一线员工素质，打造“卢湾世博精品大客厅”，自迎世博600天行动伊始，区窗口办就实施了“百千万双语培训工程”和“百千万服务技能培训工程”，对窗口服务行业从业人员进行了世博知识、礼仪、双语、手语和服务技能等方面的培训。截至今年2月21日，全区已完成窗口服务行业世博知识、礼仪培训40100人，世博双语培训12200人，服务技能培训11500人，导购员培训200人，手语培训300人。

    问题二!窗口服务水准如何维持在“高位”

    ——机制胜于技巧!实施长效管理

    如今走进淮海中路沿线各商厦、专卖店，时不时会碰到几个揣着问卷的“ 老外”，在跟营业员“交涉”。他们不是真正的顾客，但“ 交涉”内容不少，目的是考查店的世博知识、外语等各类服务技能以及商业诚信状况。来自美国的斯蒂文就是其中之一。上个双休日，斯蒂文在淮海路3家大商场内“大采购”，买了两件衣服、一瓶男士香水，随后要求退货，衣服退换还算顺利，但退掉那瓶香水用了近一小时，“手续太复杂，此前的服务再好，感觉也会打折扣。”斯蒂文的“挑刺”很快得到了商家的回应：立刻更改退货规则，简化手续，以便利顾客为宗旨。为落实对窗口服务行业的长效监督机制，去年起，区窗口办组建了社区啄木鸟、洋啄木鸟、摄影啄木鸟三支50多人的监督队伍，及时发现、上报窗口服务行业存在的问题。这些“游走”在卢湾的“啄木鸟”队伍构筑起一个有效的网络化监控体系，谁家店招牌上的英文不规范、谁家退货手续复杂……统统记录在案。与此同时，这些窗口单位也建立起了一套反馈机制，一旦“啄木鸟”反映问题，立刻处置整改。截至目前，“啄木鸟”先后提交各类窗口问题139条，及时整改了137条，整改率达99%。除了监督反馈机制，卢湾区还建立了曝光机制，通过开通淮海路诚信网“会员天地”平台，及时向各窗口单位发布公众声音；建立了窗口行业管理机制，将各窗口行业的规章制度汇编成册，统一服务标准，落实服务细节。此外，到世博会召开前，一个淮海商业街成员单位联动机制也将建成。“完善的机制胜过娴熟的技巧。”正如区窗口办负责人所说，只有不断建立各类长效机制，才能在真正意义上将各窗口服务水准维持在“高位”，推动迎世博工作步入良性发展的轨道。

    问题三：从业人员的主动性、创造性如何激发？