根据职能调整和消费维权工作需要，浦东新区市场监管局整合“12345”、“12315”、“12331”、“12365”四条热线，探索建立统一规范的公众诉求处置体系。今年以来，受理诉求1526件，其中消费者申（投）诉897件、举报623件，为消费者挽回经济损失近20万元。

　　一是职能整合先行一步，理顺公众诉求处置工作体系。积极走访市工商局12315、市食药监局12331、市质监局12365及新区12345受理中心，主动沟通情况，争取工作支持。厘清各处室的具体职责和定位，要求各基层单位确定责任人，优化完善处置流程。归并“12345”、“12315”、“12331”、“12365”等热线操作系统，研发启用了“公众诉求处置平台”，实现了热线处置并线并网，避免了系统杂糅、多头反馈等问题。

　　二是履职尽责跨前一步，提升公众诉求处置工作效能。在四条热线处置时限不一的情况下，选取最短时限受理、办结各类申（投）诉举报。启用专用章和统一文书，精简流转报批手续。加强数据综合监测分析，把无证无照、产品质量等纳入重点关注事项，将集体食物中毒、特种设备事故等列为高风险类公众诉求，以“工作提示单”方式跟进、督促重大复杂诉求件，做好提示预警，对接应急处置，快速应对突发情况。

　　三是维权机制拓展一步，构建公众诉求处置联动网络。强化部门间的联动配合，与公安、商务委等多家单位建立联席会议制度，联合处置预付费卡类公众诉求，建立健全社会化的消费纠纷协调处置机制。加强1695个消费者权益保护联络点分层分类管理，因地制宜推进各类型联络点分别发挥维权岗、瞭望哨和监督站作用，夯实基层维权建设基础。采取以案说法、消费提示等方式加强消费教育，广泛宣讲新《消法》，吸引公众关注、参与、支持消费维权。