今年3月，交通银行上海市分行营业部通过质监部门验收，成为全国首家通过“金融服务标准化验收”的单位。这不免让人感到好奇，过去人们只听说过食品、用品有标准，怎么银行网点的服务也有了标准？

　　张阿姨是分行营业部的老客户，在她眼里，营业部和其他银行网点有很多不同。“他们这里大堂经理不是一个，是几个，服务细致，办业务也比其他地方快。”工作人员告诉记者，营业部有4位大堂经理。走进大堂，迎面就有一位，询问客户办什么业务，先按业务把客户分流到一楼和二楼。到了这两处，分别还有大堂经理，会继续跟进服务，询问客户办什么业务，如需填写单据，就让客户等候时先填，节省办理时间。

　　营业部工作人员刘维科告诉记者，大堂经理发挥“调度员”职能，这是服务标准规定的。客户说业务办得快，也是标准化使然。比如，企业过去来办开、销户要填七八份表格，耗时半小时以上。制定标准时，对业务进行了优化，把纸质表格变成电子表格，在客户经理上门核实时，会把客户信息填入电子表格。等客户来柜台，基本上只需签字和盖章，十分钟左右就能办完。这让不少客户很惊讶：这么快就办好了！

　　“标准不是条条框框，而是业务办理的最优方案。”分行营业部经理王悦青介绍说。记者看到，营业部有五本企业标准，分别是《银行大堂服务规范》、《银行柜面服务规范》、《自助银行服务规范》、《银行理财服务规范》和《银行营业网点突发事件应急处理规范》，里面详尽规定了网点员工的服务形象、服务技能、服务流程，投诉处理方法和突发预案。

　　据王悦青介绍，分行营业部标准的产生，是在操作流程基础上，充分发挥员工主动、整合员工智慧制定出来的。比如，营业部编写外汇业务规范时，让经验丰富的老柜员牵头，编辑模板，然后大家补充和纠错。通过博采众长，进一步优化了服务环境，增强了服务意识，也提升了客户体验。营业部2012和2013年上半年客户满意率达到97.10%和98.01%。

　　那么，标准化服务，能否满足客户的个性化需求？

　　今年年初，营业部接待了一位老华侨张先生，他提出，希望把租用了20多年的保管箱进行处理。由于保管箱的主租人是其夫人陈女士，根据规定，需要主租人亲自到营业部办理。对此，张先生十分为难，坦言陈夫人卧病在家，无法出门。得知这一情况后，营业部根据业务规定和服务标准，派两位员工上门核实，张先生却面露难色，原来夫人因病入院治疗了。工作人员赶紧安慰张先生，与他一起赶往医院，在病床前对陈女士进行了情况核实，并顺利办好了有关业务。这让老华侨一家非常感动。

　　这样的例子，还有不少。4月初，一位孤老来到营业部。他家由于房屋失火，使家中的财产遭受损失，身份证也被烧毁。他拿出一包受损严重的现金，希望能兑换。由于兑换金额较大，按规定需要核实身份。面对这个难题，工作人员没有简单拒绝，而是耐心询问，了解到胡老伯还留存着第一代身份证，并据此进行联网核查，根据其退休证明以及医院开具的灼伤证明，为其办理了兑换。工作人员一张一张仔细辨别残破的纸币，最终兑换出2505元。5月30日，胡老伯冒雨而来，提着两个西瓜，并向营业部送上锦旗，这是一位客户对银行最真挚的感谢。

　　标准化和个性化服务是什么关系？王悦青坦言：“我认为标准化是基础，在这之上，应该尽可能人性化，满足各类客户的需求。”