当前3G业务发展要实现营销转型，笔者想从业务销售过程谈谈对转型的具体理解，以求抛砖引玉。

    ——售前：从“我提供什么”到“您需要什么”。

    2G业务的售前准备工作主要是确定通信产品并大力宣传，当用户来咨询时，销售人员向用户介绍，用户觉得合适则购买，不合适则不勉强，该模式就是传统的“我提供什么”模式。此模式的特点是，将所有的通信产品告知您，您就选择适合的类别吧，至于您的真正需求是什么，那就不是我操心的事了。其缺点是，因为没有考虑用户的实际诉求，导致用户的满意度和忠诚度偏低，那么只要有竞争者提供更好的通信产品，此类用户很自然地成为率先转网的用户。

    3G就不同了，因为3G具有丰富的数据功能，而且公司具有全业务的能力，用户来了后，销售人员首先应该与用户沟通，了解用户的通信需求。因为用户基本已用过通信产品了，会将他们以前的感受、困惑告诉你，同时他还会告诉你本次的期望。那么销售人员就要根据用户的诉求，结合公司的实际，给用户定制合适的通信产品。由于用户的需求提升了，单一的业务已难以达到要求，那么为用户定制的通信产品往往要进行业务融合，不但要融合得恰当，还要达到较优的资费结构，这样用户才会满意。此模式的特点是，营销人员要熟练地掌握公司的业务特别是融合业务，才能为用户量身定制，就像裁缝为顾客做衣服一样，长短腰围都要符合此人的身材。一旦提供的融合业务达到了用户的要求，该用户就会成为一个忠诚度高的用户，甚至成为免费的宣传员，而用户的宣传效果是更能让其他人信服的。

    ——售中：从“你掏钱我出货”到“体验-沟通-启用-反馈”。

    2G业务销售过程中，销售人员向用户介绍通信产品后，就等着用户的决定了。如果用户决定购买，基本就是用户登记资料、交款，销售人员激活产品并交给用户就OK了。简言之，就是你掏钱我出货。

    3G业务销售时，销售人员了解用户需求后，应先让用户体验3G的数据功能，让用户对视频通话、手机电视等进行真切体会，这时，用户会将体验的感受、想法告诉销售人员，销售人员予以回应、解释。当然，这时的回应和解释必须是以客观事实为根据的，千万不能夸大效果和功能，那样只能事与愿违。如果用户体验感受不错，其需求也能满足，自然会痛快地购买通信产品，但是购买手续完成后，销售人员不能以为完事了，还应将准备好的用户满意度调查表拿出来，请用户简单勾选，作为对用户跟踪服务的首份档案。从刚才的过程看，3G业务的销售过程虽然也包含2G业务销售的基本程序，但情境要丰富得多，整个过程中有销售人员和用户的很多互动。

    ——售后：从“被动应付”到“终端营销”。

    2G通信产品售出后，如果不是话费较高的用户，基本上都是用户使用中碰到问题了才会向销售或客服人员反映，相关人员才会与用户进行沟通，解决用户问题，这个过程表现为一种被动的应付。

    而3G通信产品售出后，只能说是针对该用户的销售走出了第一步，后续以此通信产品为纽带的销售仍然非常重要。近期，通信业界有终端营销之说，其含义是：放号和提供终端设备仅是通信和信息内容服务市场的第一次开发，激发话务量和信息内容使用量才是终端经营的终极目的。可见，3G通信产品售出后，要改变2G售后服务那种被动应付的方式，主动地进行二次开发，通过内容提供、业务组合、服务提升等激发用户对语音和内容的使用兴趣。