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    工总:网络购物投诉增长迅速 质量问题成热点
    www.zhaoshang-sh.com 15-01-23 21:42:20 中新网

      工商总局今日发布2014年度全国市场主体发展、工商行政管理市场监管和消费维权有关情况。数据显示,消费维权形势总体向好,网络购物投诉增长迅速。其中,网络购物投诉增长迅速,合同、售后服务、质量问题成为投诉热点。受理网络购物投诉7.78万件,同比增长3.57倍,涉及争议金额3165万元,为消费者挽回经济损失1517万元。

      数据显示,2014年,全国工商系统受理消费者投诉116.22万件,比上年同期增长14.34%。其中,商品消费投诉70.59万件,同比增长8.37%,服务消费投诉45.62万件,同比增长25.00%。全国已处理消费者投诉107.86万件,同比增长11.31%,争议金额36.93亿元,同比增长17.63%,为消费者挽回经济损失15.28亿元,同比增长13.83%。

      一是投诉总量呈上升趋势,投诉量及增幅均为五年来最高。新《消费者权益保护法》实施后,消费者维权意识进一步增强,消费者投诉量明显提高。2014年消费者投诉量比上年同期增加14.58万件,增长14.34%。

      二是网络购物投诉增长迅速,合同、售后服务、质量问题成为投诉热点。受理网络购物投诉7.78万件,同比增长3.57倍,涉及争议金额3165万元,为消费者挽回经济损失1517万元。网购投诉问题主要集中在合同、售后服务、质量方面,分别占投诉总量的28.4%、22.7%、21.7%。

      三是质量、合同和售后服务是投诉的主要方面,广告、合同问题投诉量增幅较大。处理投诉中涉及质量、合同和售后服务投诉量分别占投诉总量的35.3%、18.3%和15.6%。涉及广告、合同投诉数量呈现明显上升态势,同比分别增长40.0%、34.5%。

      四是调解成功率和投诉处理周期效率有所提高。投诉案件调解成功率81.4%,同比增长8.4%。平均每件投诉处理周期为8.95天,同比减少了1.26天。

      五是引导经营者与消费者自行和解的消费纠纷数量攀升,基层消费维权网络作用逐渐显现。目前全国已建立12315“五进”消费维权服务站14.8万个,指导12315消费维权服务站自行与消费者和解消费纠纷1227.67万件,同比增长2.27倍,和解率达96.56%,涉及争议金额5.65亿元。

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