上海目标：中国信息服务外包产业中心

根据上海城市特点，在发展服务外包产业中，上海的定位是要成为外包服务提供商在中国的总部所在地，并重点发展业务流程外包（BPO）。当然，在服务外包产业发展过程中存在的威胁因素可能会阻碍上海发展外包服务的速度，因此，上海需要快速行动以便先发制人地对付这种威胁，在较短的时间内确定中国外包服务中心的地位。

总部经济圈定上海客户群

跨国服务提供商将成为上海需要瞄准的主要客户群。在中国没有业务基础的跨国服务提供商在进入中国市场时，一级城市包括上海在内是它们的首选。

对跨国服务提供商来说，挑战在于合格劳动力的质量而不是劳动力成本，毕竟在中国（包括一级城市在内）与美国及西欧地区之间的劳动力成本方面存在着巨大差异。这些服务提供商可以建立分公司，以便向其海外企业提供离岸外包服务，或向中国境内的跨国企业提供外包服务。

在中国已有业务基础的跨国服务提供商也是上海需要瞄准的客户群。目前，这些跨国服务提供商在中国一般处于小规模业务开展阶段，但当他们推出及扩展其ITO与BPO业务时，往往倾向于靠近位于一级城市的中国总部。

最后，上海需要在中期里支持本土服务提供商的成长。中国境内正在出现特殊的服务提供商，他们针对有限的国内外包需求提供服务，在金融行业内尤为如此。

确定服务外包阶段性目标

对上海而言，在发展服务外包过程中，信息技术外包（ITO）是基础，业务流程外包（BPO）是重点，知识管理外包（KPO）是未来的发展方向。需要针对这三类外包的特点来确定上海发展服务外包的阶段性目标。

第一阶段（未来1～3年）：重点发展ITO，进一步完善ITO市场环境，加强对ITO市场的管理，规范相应从业单位市场行为。充分挖掘ITO市场，尤其是国内市场，鼓励国内企业尤其是大中型企业开展ITO业务，有序发展政府、银行、保险等机构和单位进行信息技术外包，为BPO的发展提供基础。

第二阶段（未来3～5年）：重点发展BPO，充分发挥上海经济都市的特点，挖掘总部经济、人才优势，在人力资源管理、金融后台管理、现代物流管理、创意设计服务等领域发展BPO业务。服务对象包括国际企业、跨国企业中国分支机构以及国内企业。

第三阶段（未来5～10年）：信息服务外包产业中BPO和KPO并举，主要内容是发展信息服务外包产业链中的前端，并根据本市各区县特点完成信息服务外包产业分布。同时确定中国外包中心的地位，带动长三角地区乃至中国信息服务外包产业的发展。

全球外包市场三分天下

目前，全球外包市场已经演变出三个国家群来提供外包服务。依据时区与文化相似性等优势，拉美地区主要是向美国与西班牙语国家的企业提供外包服务；东欧地区则向西欧地区的企业提供外包服务；亚洲地区的国家在更长时期内转向全球交付之前，主要是提供泛亚地区离岸交付。

某些国家在提供外包服务方面相对比较成熟，包括美国、加拿大、爱尔兰、印度与菲律宾等。美国境内的内部外包中心与服务提供商一直向企业提供现场外包服务，它是根据共享式服务概念来开展业务的；当现场式的劳动力成本过高时，加拿大的近岸模式、印度的离岸模式等能更加经济地为密集型流程劳动提供服务，比如呼叫中心等；同样，爱尔兰正在向位于英国与西欧地区的最终用户提供大量近岸呼叫中心服务。

在亚太境内，目前有许多新兴国家正在竞争全球离岸外包市场份额，泰国、越南、马来西亚、巴基斯坦等国都正在试图确定其定位，以便在市场中开展业务。

在所有“发展中的”外包国家当中，市场调研公司Gartner认为某些国家将会在中长期时间内，在提供综合性外包服务方面具有更好的定位，这种定位建立在它们的竞争优势基础之上，它们的优势包括地理位置、语言与文化相容性、劳动力成本套利、以及政府部门的支持等。它们包括墨西哥、东欧地区与中国等。

根据Gartner研究，未来5年内，离散IT服务市场份额将从占总量48%的比例下降到43%，而基于长期合同关系的服务外包将得到大力发展。从全球范围内来看，BPO是增长最快的细分市场，在2004～2009年间的复合年增长率将达9.1%，2009年将达到1720亿美元的产业规模；同期，ITO细分市场将以6.2%复合增长率成长，到2009年产业规模将达到2600亿美元。

（解放日报）（2007年01月21日）