试论物业管理、服务之辩证关系
上海海博物业管理有限公司 毛士庆

    二十世纪八十年代后期，上海这座璀璨的东方明珠城市，继深圳、珠海等沿海十个改革开放的地区、城市以后，也刮起了改革的春风，进入了城市发展的新纪元。自始，摩天大楼拔地而起，生活区、别墅区如雨后春笋，涌现在浦江两岸、城中、郊外，随之而起的各种物业集团、物业公司亦潮涌般的出现，申城物业进入了城市发展的快车道。
    说起物业，人们脑海中首先泛起的是“服务”二字，每家物业公司均以客户至上、服务第一为公司宗旨，文明用语、礼貌待客、微笑服务成为物业公司每位员工必须做到的基本功。楼盘、小区的环境、车位、地理位置、交通便利状况、地区政策以及银行、税务所等分布成为服务的硬件资源。毫无疑问，服务的优异是衡量一家物业公司品牌和业绩的试金石。
    但是，服务固然重要，却也离不开管理二字。从某种意义上说，管理就是规范，就是章程。任何一家物业公司不重视管理，那么其经营的小区、楼盘必然是一盘散沙，漏洞百出，安全隐患丛生。
    管理可分成三个层面：一为物业队伍的管理。安保队伍的管理直接影响楼盘小区车辆进出停泊、人员进出登记、物件进出管理等安全保卫工作。保洁队伍的管理，影响到小区、楼盘绿化、场地、通道、卫生间等公共部位的整洁和环境的安宁，维修等后勤人员的管理，影响到小区、楼盘内设备设施的正常运行以及客户报修项的修复质量、修复速度及客户的满意程度。二为公共部位的管理。这种管理必须先制定周密的、适合本小区、楼盘具体情况的各种章程和规定，并在客户入驻前予以告知，请其配合，然后依据规定，进行管理。三是对入驻客户的管理，这是一个有争议，也容易引起误解的管理课题。因为有一种说法：认为客户与物业公司是平等的，是依据租赁合同行事的，不是上下级、不存在管理和被管理的关系。我认为则不然。诚然，对入驻客户各楼层配电间、消防通道、灭火器等要求，可以事先在合同及其他文书上作具体规定，但物业公司事后每个月的例行检查，或依据情况要求整改等工作，不是管理是什么？只不过是另一种形式的管理而已。由此可见，服务与管理的关系，犹如红花与绿叶，红花需绿叶相扶，绿叶由红花夺目，两者相辅相成、相得益彰。
    社会上有一种观点：现在是市场经济、商品社会，游戏规则应由供求关系而定。对于物业这一行当来说，供大于求时，服务是第一要素、公司宗旨；供小于求时，管理则成为主要手段，通过管理出品牌、出效益，更有甚者，有人认为现在工商登记的公司取名上，物业公司已由物业管理公司改为物业服务公司。因此我们因大力提倡优质服务，服务出效益，而管理职能应偃旗息鼓，特别是对客户的管理，更是提都不能提，否则就会影响关系、影响大局。而我却认为，物业作为一个服务性行业，无论什么时候，“服务”都是主线，是方向，是品牌的主要内容；而管理则是基础，是规矩，没有规矩不成方圆。无根之木不能生、无基之塔不能立。服务质量、服务水平应千方百计提升，而管理也应理直气壮进行，服务与管理，永远是前者为主，后者为辅，主次不能颠倒，两者不可或缺。这乃我不成熟的一家之浅见，仅供参阅。