为期３个月、涉及汽车消费环境、整车、售后服务、汽车用品４大类１００多个项目的２００７年中国汽车消费市场３·１５年度调查日前告一段落。４月６日，本报汽车周刊、网上车市网站联合在京召开新闻发布会，正式对外公布了各项调查结果。与此同时，以足量数据样本为基础的《中国汽车消费市场３１５年度报告》新鲜出炉，报告选取汽车消费维权领域中的热点、难点问题，结合较为精到的点评，对过去一年的车市进行了一番准确的梳理，也给未来汽车市场提供了一个清晰的借鉴。

会上围绕着汽车消费市场存在的问题，来自国家行政管理部门和有关行业组织的负责人及与会嘉宾畅所欲言，介绍了汽车质量与服务领域现状并分析了存在的问题。主办方领导介绍了此次调查的基本情况。

点评

构建行政监管、行业自律和社会监督为一体的消费维权机制

孙文序（国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长）：

随着人民生活水平的提高，消费结构逐渐从温饱阶段的吃穿用，向小康阶段的住行和服务消费发展，汽车快速进入家庭。汽车作为大件消费品，价值越大，对消费者权益保护力度越应当进一步加大。

工商行政管理机关近三年来消费者申诉情况，从总体上说，近三年来汽车消费申诉呈上升趋势，２００４受理消费者申诉５８００件，比上一年增长了２２％；
 
２００５年为６０５７件，同比增长２．８％ ２００６年为７２３６件，同比增长了１９％。

分析消费者申诉问题主要集中在两方面：一是汽车质量问题。据统计，２００４年消费者关于汽车质量问题的申诉共３７８１件，占汽车类申诉总量的５４％；２００５年为３１８８件，占５２％；２００６年为３６８３件，占５０％。质量问题申诉已经连续三年占汽车类申诉总量的５０％以上。

二是汽车售后服务问题。２００４年消费者申诉中涉及汽车售后服务的，共１４４１件，占汽车类申诉总量的２４％；２００５年为１５２２件，占２５％；２００６年为１６３９件，占２６％。售后服务问题申诉连续三年占汽车类申诉总量的２０％以上。

虽然汽车类申诉绝对数量上不是很多，但作为高档消费品，出现的问题却备受人们关注，申诉反映的具体问题集中在以下几方面：质量方面包括：车体掉漆，脱挡，转向杆断裂，油箱漏油，车内有异味，空调管爆裂；维修方面包括：汽车配件良莠混杂、以次充好、以假充真，经过多次维修仍不能正常行驶，维修价格不透明、乱收费。此外，还存在着汽车说明书过于专业，汽车销售人员口头宣传与实际不符，单方面违反承诺提高售车价格，强制消费者在指定银行贷款或指定保险公司投保等等。

工商行政管理机关作为市场监督管理和消费者权益保护的行政执法机关，在汽车消费市场的监管方面，承担着重要的职责。目前全国工商行政管理机关正在创新消费维权的机制和体制，构建以行政监管、行业自律和社会监督为一体的行政执法体系，在加强消费者权益行政保护力度的同时，还要求生产和经营企业建立质量承诺、检查验收、购销台账、不合格商品退市等自律制度，同时要求消费者增强自我保护意识，充分发挥新闻媒体、社会各界广泛参与的社会监督作用，健全消费者申诉举报制度，切实维护消费者合法权益。

消费者积极投诉 理性维权

吴有生（国家质检总局缺陷产品管理中心负责人）：

国家质检总局一直在关注汽车产品质量的发展和提高，此次调查中可以看出消费者对汽车召回关注度不断提高。

召回制度实行以来的召回情况基本如下：据统计，２００４年至２００５年，汽车厂家共召回了４２次，召回数量３９．５万辆车；２００６年２８家汽车厂商共召回了４０次，召回数量３３．６万辆；２００７年截至发稿时已召回了９次，涉及７个厂家、１０种车型，共召回５２．９万辆。自２００４年３月实施召回制度至今，共召回车辆１２５万辆。

分析召回次数和数量不断提高的原因是，企业对召回制度的认识不断趋于合理和理性，是最主要的一个原因，企业在遇到与安全有关的问题时，首先想到以召回方式解决。另一方面，缺陷产品召回管理中心加大了监管力度，参与的汽车质量问题案件调查也比较多，今后工作力度会不断加强。

希望有关厂家遇到类似问题，应主动承担召回义务。主动召回无论从成本和品牌形象影响上，都对企业有利。如果是由质检总局介入调查后召回，企业将付出更大的代价。

广大消费者，遇到汽车质量问题时，要积极投诉，理性维权。涉及汽车质量问题，特别是安全问题，消费者积极投诉不仅
  对自己有利，也对社会有利。因为只有消费者将自己遇到的质量问题快速反映给相关部门，才能促使相关部门在大量数据中发现一些可能存在的相同缺陷，从而督促厂家及早关注和解决这一问题。

有什么样的消费者就有什么样的经营者

武高汉（中国消费者协会副秘书长）：

 应该说，在对汽车消费投诉呈逐年上升趋势表示担忧的同时，对２００６年汽车消费投诉增幅大大低于汽车销量增幅也应该表示乐观。２００６年汽车投诉仅次于房地产投诉，白热化的、采取过激行为的、集体性投诉频发。所以将消费者关心的问题总结为八个方面：

首先对汽车安全性关注首当其中，多次碰撞试验和汽车频繁召回，都引起了消费者关注。

其次是三包。消费者强烈呼吁汽车三包规定能尽快出台，并希望其内容对处于弱势地位的消费者有所倾斜，比如规定修理更换退货是消费者的权利；以经营者违约为前提，修退换的轮次应由消费者决定；以经营者违约为前提，不应收取折旧费。

第三是退市。汽车行业入市门槛应当适当提高，设定保证金制度，以便企业退市后对消费者利益提供一定保障。

第四是价格。汽车价格下降幅度偏大，调整频率偏快，致使已经买了车的消费者觉得吃亏，没买车的继续持币待购。新车出厂定价偏高可能导致类似问题的产生，建议厂家应对价格适当的稳定性予以考虑。

第五是概念炒作。一些新车广告宣传中有虚假宣传的苗头，有炒作概念之嫌，一些企业对品牌宣传比较到位，但对产品质量的宣传有时与实际不符。

第六是节能。小排量车虽然国家解禁，但销售形势不容乐观。部分零配件能否实现通用，一辆车有几万个零件，连螺丝钉都不通用，不符合可持续发展的要求。

第七是环保。环保新技术的推行带来的价格上涨，可能要由消费者承担。但节能环保并不一定必然增加消费者的支出，许多环保设施的推广，并未引发价格上涨。

第八是消费者教育。市场经济条件下，有什么样的消费者，就有什么样的经营者。如果消费者锱铢必较，经营者就遵纪守法。如果消费者软弱可欺，经营者就有恃无恐。一个成熟消费群体的出现，也是一个成熟市场发展的需要。汽车消费市场上存在消费者教育不到位情况，但目前愿意出钱出人在消费者教育这项工作上的比较少。在此，我们呼吁社会各界共同努力，为提高消费者素质做一些工作。

市场需求是带动汽车产业迅猛发展的推动力

姚杰（中国汽车工业协会副会长）：

改革开放以来汽车行业发展状况，特别是加入世界贸易组织以来，我国汽车产业发展之迅猛令世界瞩目，２００６年产销量双双跨过７００万辆大关，仅次于美国、日本跃居世界第三位。入世５年以来，汽车产业规模迅速扩大，２００１年我国轿车产量只有７０万辆，其中合资品牌５８万辆，自主品牌１２万辆；到了２００６年，我国轿车产量已达３８２万辆，其中合资品牌１８２万辆，自主品牌１００万辆。带动产业迅猛发展的最主要推动力是市场需求。

近几年与汽车产品有关的政策、法律法规、技术标准不断出台，以确保产品质量尽快提高，保护消费者利益。２００６年我国汽车保有量超过５０００万辆，其中１０００多万辆是农用车，美国为２亿辆，日本为７０００多万辆，德国为５０００多万辆。汽车生产、流通、回收、利用，汽车消费环境正在有所改善。作为汽车产业协会，作为中国汽车制造商的服务者，我们愿意为汽车产业发展、汽车市场的进一步规范、汽车产品质量进一步提高，尽微薄之力。

背景

消费者需求决定产品价值

消费者评价衡量品牌魅力

王庆十（中国消费者报社副总编辑）：

此次调查是一次规模较大的专业性民意调查活动，历时３个多月，内容较充分地反映了国内消费者对汽车产品、品牌、服务的真实评价，调查具有以下特点：

第一，调查面广。本次问卷从内容上看，调查范围涉及的领域较多，共分为汽车消费环境、整车市场、汽车售后服务以及汽车用品等４大类，共１００多个调查项目，涵盖了２００６年至２００７年３１５年度汽车消费市场上的主流产品和品牌。

第二，参与性强。此次调查网民参与性较强，投票者遍布全国３１个省市、自治区，获得了较大的调查样本。

第三，针对性强。问卷设计突出了消费者对产品的使用感受，调查重点从消费者角度出发，不仅涵盖消费者实际购买行为和选择倾向，还包括产品使用和售后服务环节遇到的问题，此外，还对中国汽车消费市场发展的现状、政策导向、消费环境以及发展趋势也进行了调查。

第四，借鉴性好。最终的调查结果是建立在数据统计基础上，按照网民投票高低加以确定的，具有较高的代表性，基本上反映了目前汽车市场的发展现状，调查反映出的问题与当前消费者对汽车产品和服务的申诉和投诉情况也基本吻合。

“消费者需求决定产品市场价值，消费者评价衡量企业品牌魅力。”希望借助此次调查，一方面能引导消费者理性消费，促进汽车产业和谐发展，另一方面也能够让汽车厂商认识到存在的问题并加以改进，更好地为消费者服务。

高质量网民和足量调查样本确保结果公正

华雪（网上车市总监）：

网上车市自１９９９年开通以来，一直在做汽车行业消费信息调查工作，其网民９１％为男性，９０％是２５岁以上有经济购买力人群，这其中的８５％属购车决策人。网上车市每个月有９６万个消费意向，每年约有１０００个立项数据可以用来做数据挖掘和数据分析。除此以外，每周在高质量网民之中进行２－３次调查，每个调查样本数在１０００－３５００个之间。

基于这样的基础，网上车市网站与中国消费者报社已连续三年进行了３·１５年度调查，并取得了一定的市场影响。